Ouverture du Congrès national des courtiers d’assurance sur le thème de la proximité et du service. L’occasion d’un débat entre consommateurs et assureurs, dans lequel émergent des îlots de réflexion au milieu d’une cascade de lieux communs. Philippe Bloch est néanmoins venu enthousiasmer les consciences.
« Cette année, nous avons voulu un Congrès différent ». C’est par ces mots que Dominique Sizes a ouvert le Congrès de Reims, animé par le pétulant Karl Zéro, sur fond de musique pop. L’événement a lui même été rebaptisé Congrès national des courtiers qui, en pluralisant les intermédiaires, remet la diversité de la profession au centre du débat et « marque une ouverture », note le président de la Chambre.
La première conférence s’est ouverte sur les thèmes symboliques de la proximité et du service. A la suite des débats sur la transparence autour de la profession, la Chambre syndicale est allée à la rencontre des consommateurs. Reine-Claude Mader, présidente de l’Association de défense des consommateurs (CLCV) est ainsi intervenue en vidéo, faisant état de la demande devant « la complexité de l’offre pléthorique en matière d’assurance », soulignant néanmoins « des attentes précises et fortes qui ne s’étendent pas vraiment au-delà du produit assurantiel. »
Dès lors, quel est l’intérêt d’offrir un service innovant ? Devant la concurrence, chacun essaie en effet de se distinguer et de permettre la comparabilité. « Les services innovants sont en phase avec la société. On a vu apparaître des solutions au kilométrage, la garde d’enfant en cas d’hospitalisation, le service de taxi pour les jeunes conducteurs. « Si toutes n’ont pas pérennisé, la plupart ont été un succès », s’est défendu Bernard Spitz le président de la FFSA, rappelant que les clients disposent de moyens pour s’informer et … des intermédiaires pour les aider.
« Il s’agit plutôt de produits associés qui répondent à une demande et participent de la différenciation. Des produits packagés avec des services associés, dont le prix est très compliqué à mettre en place. Notre travail c’est d’expliquer au consommateur à quoi sert ce produit et quel est son bénéfice », déclare de son côté Dominique Sizes. Des produits qui rendent néanmoins la comparaison difficile et ne peuvent qu’ajouter à la confusion au niveau des prix. Question pragmatique posée par madame Mader : chaque service est-il facturé séparément ?
« Le débat sur la transparence est un faux débat » a rétorqué Bernard Spitz. « Ce qui compte pour le consommateur c’est le prix qu’il paie ». Et c’est vrai que les contrôles, étroits, du régulateur, sont là pour veiller au grain. Mais sur un marché du particulier extrêmement concurrentiel, face notamment aux assureurs directs, aux intermédiaires etc., comment le courtier se différencie-t-il ?
Celui qui sait tout face à celui qui ne sait rien
Face à la pluralité de la profession entre mandataires d’assurance, courtiers, mandataires d’intermédiaires, etc. le rôle du courtier est de défendre l’intérêt de son client. « Le courtier est l’avocat du client », a insisté Dominique Sizes. Reine-Claude Mader a néanmoins rappelé l’asymétrie d’information qui caractérise la relation client et donc le risque d’opportunisme du professionnel. « Le consommateur est en état de faiblesse face au professionnel », rappelle-t-elle.
D’où la demande de transparence quant à la rémunération des courtiers. « On pense que les compagnies les rémunèrent mais on ne sait pas très bien comment. Est-ce que le courtier peut être amené à conseiller tel ou tel produit parce que la compagnie rémunère mieux ? » De concert, la CSCA et la FFSA ont insisté sur les moyens d’information de plus en plus à la disposition des clients, et des réglementations telles que le DIA qui ont formalisé par écrit la démarche du courtier.
Capitaliser sur la relation humaine
Insistant sur la relation humaine, le suivi de l’évolution des contrats en cas d’élargissement de la famille par exemple. « Le courtier idéal est celui qu’on a envie d’aller voir », selon Mme Mader. L’idée : revenir aux bases, aux valeurs du courtage, être uni notamment face aux exigences réglementaires, capitaliser sur la relation client. Une valeur ajoutée qui a aussi un coût. « Prévoir l’hypothèse d’un sinistre. Une situation très particulière qui caractérise le métier du courtier, puisqu’il aura à suivre les sinistres même lorsque le client l’aura quitté », a rappelé Dominique Sizes. D’autant que l’annonce d’un prix dans le cadre d’une prestation de service dépend du service rendu, qu’il faudrait connaître d’avance. La relation humaine est donc un investissement.
« Le débat sur la rémunération est au mieux un fantasme au pire une fausse bonne idée », a assené Dominique Sizes. « La question de la transparence doit se poser pour l’ensemble des intermédiaires non pas seulement pour les courtiers. Il faut éviter la démagogie politiquement correcte. Qui va être contre la transparence ? », a commenté pour sa part Bernard Spitz, évoquant la marge faite sur les camemberts par le supermarché qui n’est pas indiquée sur les boîtes. Sauf que le prix n’est pas le même. « La transparence absolue c’est le goulag », ajoute-t-il.
On voit ici se dessiner les incompréhensions qui gangrènent parfois la relation entre le client et le professionnel, l’un soupçonnant l’autre d’abuser de sa position de faiblesse, le deuxième tentant de justifier une rémunération pourtant due. Pour le concret, il a fallut attendre Philippe Bloch, entrepreneur américanophile venu transmettre un peu de son énergie à un public franchement hilare.
Le Wahou
Après avoir rappelé les différences de mentalités entre Français et Américains que l’on connaît tous, l’auteur de « Service compris 2.0 » et ses propositions pour améliorer la qualité de service à l’heure d’Internet, a également insisté sur le problème de confiance qui règne en France, rappelant que nous sommes plus anxieux concernant notre avenir que les Afghans ou le Irakiens… « La priorité dans votre métier c’est de rassurer avant d’assurer ». L’accumulation des expériences clients permet de construire une relation de confiance. C’est surtout « l’occasion de lui apporter un peu plus que ce qu’il attendait pour lui faire dire ‘Wahou’. »
Avec des clients parfois mieux informés que le professionnel lui-même, « le problème devient de faire payer le service a des gens qui ne veulent pas le payer. Solution : il faut qu’il soit concret » a assené Philippe Bloch. Pour ça, le discours commercial doit évoluer vers le « do it yourself customer ». Une conception commerciale qui commence à émerger. L’autre valeur ajoutée, c’est l’incomparabilité : « Comment faire mieux que le voisin, à quelle vitesse décrochez vous, à quelle vitesse conseillez vous, à quelle vitesse réglez vous mon problème. C’est ce qu’on appelle la « simplexité », ou comment faire émerger de la simplicité dans un monde compliqué. »
