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Marie-Laure Cassé est directrice marketing et communication d’Amaguiz, ainsi que directrice marketing, distribution et clients de Groupama. Transfuge de la Fnac et de Voyage-sncf.com, elle livre ses impressions sur la relation client dans l’assurance et explique quelles sont les spécificités d’un assureur direct en la matière. Entretien.
La relation client évolue et ses besoins humains également. Les compagnies recrutent de nouvelles têtes pour les nombreux métiers qui y sont liés, autant qu’elles forment leurs salariés aux évolutions de leurs fonctions.
Nombreux sont les assureurs à tester de nouvelles technologies, des process innovants et à multiplier les pilotes. Mais combien sont-ils à dompter les bases de la relation client ?
Si les process peuvent sembler bien rôdés en matière de gestion des réclamations, la priorisation des réponses, la traçabilité ou encore la réactivité, peuvent encore être améliorées.
Le chat en ligne avec un conseiller est encore peu répandu dans le secteur de l’assurance. Pourtant les compagnies songent déjà au pas d’après : le chat avec un conseiller virtuel (ou « chatbot »).
Dans l’objectif de satisfaire les attentes d’un consommateur toujours plus exigeant, informé et omni-canal, les assureurs repensent aujourd’hui l’approche client en s’appuyant sur le phénomène de la digitalisation.